JivoChat Türkiye yöneticisi Buğra Çil ile canlı desteği konuştuk

Eda Kaya: VidTekno Pocast serisinin ilk bölümüne hoş geldiniz. Bugünkü konuğumuz JivoChat Türkiye yöneticisi Buğra Çil. Buğra Bey, öncelikle sizi tanıyalım.

Buğra Çil: Ben Buğra Çil, yaklaşık 6 senedir JivoChat ile beraber çalışıyorum. Bunun son 4 senesi Türkiye operasyonunu yönetmekle geçti. Şuanda amacımız Türkiye’de canlı destek standartı olabilmek. Bunun yanı sıra global bazı sorumluluklarım da var. Zamanımın %80’inde Türkiye operasyonunu yönetiyorum diyebilirim.

Eda Kaya: İşletmeler takım e-postalarını ayrı, WhatsApp’ı ayrı, çağrı merkezini ayrı, Instagram ve Facebook DM’lerini ayrı ayrı panellerden yönetebiliyorlar. JivoChat burada işletmelere ne gibi avantajlar sağlıyor?

Buğra Çil: 5-6 ayrı kanal üzerinden destek vermesi biraz zor, aslında çalışma düzenini de dağıtan bir şey. Örnek verelim; ben bir benim bir e-ticaret sistem var, 5 kişilik bir destek ekibim var ve bu saydığınız bütün kanallardan destek veriyorum. Ben o zaman onları Facebook’a da eklemem gerekiyor, Telegram’a da eklemem gerekiyor, WhatsApp’a da eklemem gerekiyor. Birçok kanalda onlara yetki vermem gerekiyor. Bunun nasıl bir problemi var, bu seneryoda bir teknik destek elemanının 5 tane internet tarayıcısında sekmesi olması lazım hepsini takip edebilmek için. Ayrıca güvenlik tarafında da sıkıntısı var. Yarın öbür gün bu kişi işten çıkarıldığında kötü niyet olarak bu yetkilerini kullanılabilir, aynı zamanda WhatsApp’tan mesaj desteği de verdiğini düşünelim telefon üzerinden sohbet geçmişi onda kalacak kullanıcı bilgileri onda kalacak bunun gibi bazı komplikasyonları olabiliyor. Biz burada şöyle bir çözüm sunuyoruz. Aslında çoklu kanal desteği sunarak bütün bu iletişim kanallarını tek uygulamada buluşturuyoruz. Siz sadece tek bir uygulama üzerinden bütün bu kanallarda destek verebiliyorsunuz ve yönetici olarak da dilediğiniz kişiyi işe alıp istediğiniz kanalları atayabilirsiniz. Kişi işten çıkarıldığı zaman kanal erişimini kaybedeceği için ne sohbet geçmişine erişebilecek, ne veriye erişebilecek,  ne de bu yetkiyi verdiğinizde diğer kanallar için yetki vermiyorsanız diğer kanallara da erişemeyecek. O yüzden bunu kötü niyetli kullanmasında mümkün olmuyor. Aslında ana avantajımız bu diyebilirim. Tabii bunun yanında yani bu saydığımız kanallarda işte WhatsApp’ta Facebook’ta vesaire bu kanallar da… Aslında platformun size sunduğu kadar yani normal kullanıcıya sunduğu kadar destek verme kabiliyetiniz oluyor. Örneğin WhatsApp’ı düşünelim WhatsApp’ta birisi size yazıdğı zaman WhatsApp’ta siz arkadaşlarınıza nasıl konuşuyorsanız öyle destek veriyorsunuz. Bizde ise durum biraz daha farklı. Kendi uygulamamız üzerine aldığımız için biz bu sohbetlere uygulama üzerinde tabii temsilcilere yardımcı olabilecek şeyler yapıyoruz. Ne gibi; taslak cevaplar ekleyebiliyor, hızlı cevap önerilerimiz var… Örneğin merhaba yazdığınız zaman mesela “merhaba” ile başlayan daha önce yazdığınız kaç tane cümlenin kullanımınıza göre sıralı gösterilmesi… 350 kere “Merhaba size nasıl yardımcı olabilirim?” ilk sıraya geliyor, işte ikinci sırada “Merhaba, bugün size nasıl yardımcı olabilirim?” o 20 kere kullanılmış gibi yani temsilcilerinin cevap vermesini hızlandıracak. Tabii ki bir de otomatik çeviri sistemimiz var yani örnek veriyorum bir otel seneryosunu düşünelim. 5 ülkeye hitap ediyor diyelim ki. Müşteri kitlesi olarak bu 5 dili bilen insanların iş alması gerekiyor. Bizde ise Türk çalışan çalıştırabilir. Çünkü bizim çeviri sistemimiz gayet iyi çalışıyor. Birisi yazdığı zaman otomatik olarak simültane çeviri yapıyor. Yani siz Türkçe görüyorsunuz Türkçe yazıyorsunuz, enter’a basıyorsunuz. Karşıdaki de kendi dilinde görüyor gibi bir senaryo var. Tabii başka özelliklerimizi de var ama yani şunu demeye çalışıyorum. Biz bu alanda özelleştiğimiz için, bu çoklu kanal destek sisteminde özelleştiğimiz için canlı destek ekiplerine ve tabii ki satış ekiplerine de aynı zamanda ciddi üstünlükler sağlıyoruz. Böyle özetleyebilirim.

Eda Kaya: İşletmeler biliyorsunuz iş akışını yönetmek için CRM sistemlerini kullanıyorlar. Bu işletmeler destek merkezi çözümlerini JivoChat’e taşıdıklarında halihazırda kullandığı CRM sistemini JivoChat’e entegre edebiliyor mı, ayrıca JivoChat’in kendine ait bir CRM sistemi bulunuyor mu? 

Buğra Çil: CRM sistemini entegre etmek aslında o kadar kolay bir şey değil yani CRM sistemin özü ile ilgili bir durum bu. Örneğin bir CRM sistemi vardır bir kullanıcıya dair 10 tane veriyi tutuyordur, diğeri  8 tutuyordur. O zaman açıkta kalan iki tane veri oluyor gördüğünüz gibi. O taşıma kısmı çok kolay olmuyor o yüzden bizim tarafta da ne yazık ki o tüm CRM datasını alma gibi bir şey söz konusu değil ama müşteri tabanını alabiliyorsunuz Yani CRM bilgilerini aslında aktaramıyorsunuz ama CRM sistemimizde kayıtlı müşteri bilgilerini alabiliyorsunuz. Buna işte iletişim bilgileri dahil olabilir bazı spesifik bilgiler dahil olabilir, telefon numarası dahil olabilir. Bunlar sistemimize giriş yapılabiliyor ki bizim zaten kendi CRM sistemimiz de var. Daha basit bir CRM sistemi açıkçası yani tamamen CRM üzerine yazılımı yapan firmalardan biraz daha farklı. Bizimki daha çok süreç takibi yapabilmek sağlayan CRM sistemi. Örnek veriyorum birisi size geldi ve size canlı destekten yazdı. Ben ürününüzle ilgileniyorum dedi. O senaryoda siz bir sohbet başlattığınızda bu kişiye bir kart oluşmuş oluyor, CRM sisteminde etiketleyebiliyorsunuz, kategorilere ayırabiliyorsunuz. Ardından diyelim ki bunu karşılayan elemanımız dedi ki bu potansiyel müşteri satış ekibinden birine pasladı. Dedi ki yarın sen 12’de bu arkadaşı ara, hatırlatma kurdu oraya. O arkadaş aradı baktı ki daha fazla ilgileniyor bu sefer teklif gönderin diye geçiyor yani farklı süreçlerde ilerleyebiliyor ve en sonunda başarılı olarak tamamlandı, başarısız olarak tamamlandı şeklinde işaretleniyor. Neden başarısız olduğuna dair yazarsa orada yine istatistiği görebiliyorlar Yani bu bizim iş akışımız da başarılı olanlar neden başarılı oldu, neden teklifleri kabul ettiler ya da başarısızlar neden almadılar şeklinde onu da yönetici görebiliyor daha sonra. Bizim daha çok böyle bir akış üzerine bir CRM sistemimiz var yani öyle müşteri datasını yoğunluklu bir şekilde tutup irdelemek yerine böyle bir iş akışı şeklinde görüyoruz biz CRM’i. Ayrıca tabii ki bunun yanında şeyi de söylemek lazım belki uygulamada bütün sohbet geçmişini arama kayıtlarını tuttuğumuz için de siz X bir kullanıcının satın almış veya almamış ya da işte başka bir tip iş akışına girmiş bir müşterinin geçmişini giderek daha önce onunla kim, ne zaman ilgilendi, ne yazdı, biz ne yazdık, aramada nasıl konuştular vesaire bunların hepsini de takip edebiliyorsunuz. O açıdan aslında bizim CRM sistemimiz canlı destekte kullanabileceğiniz senaryoları finalize edebilmenize yarayan bir şekil alıyor diyebilirim. 

Eda Kaya: Çağrı merkezlerinde biliyorsunuz departmanlara tuşlama yaparak bağlanılabiliyor. Böyle bir departman özelliği canlı destek ürününde de mevcut mu? 

Buğra Çil: Canlı destek ürünümüzde mevcut. Hem sohbet kısmında mevcut yani  sohbet kısmında birisi canlı destek penceresine yazdığı zaman örneğin satış destek gibi farklı departmanlar göstererek bağlanabiliyorsunuz  hem ChatBot bağladığınız zaman yine bu departmanları kullanabilirsiniz. ChatBot soruyor; bugün işte size hangi departmanımız yardımcı olabilir gibi oradan seçim yapabiliyorlar aynı zamanda bizde telefon numarasını da bağlayabiliyorlar ve telefon numarasını IVR olarak kullanabiliyorlar. Yani aynı sanal santral sistemi gibi. Orada da örneğin şöyle bir gruplama yapabiliyorlar ikiye basarsanız satış ekibine üçe basarsanız destek ekibine gibi, bu departmanlara dilediğiniz temsilcileri atayabilirsiniz. Yani bir departman da 4 temsilci vardır. Şu anda bir sistem daha geliştiriyoruz hiç kimse çağrıyı almazsa ne olacak gibi. Yani o 4 kişi müsait olmadığında işte o an ne olacak. Orada ya beklete biliyorsunuz ya da genel havuza düşürebiliyorsunuz. Yani yine çağrıyı destek ekibi alabiliyor. 

Eda Kaya: İşletmeler sundukları destek kalitesini geri bildirimler ile takip etmek isteyebiliyorlar. JivoChat işletmelere bu noktada nasıl bir ürün sunuyor? 

Buğra Çil: Orada da bizim servis kalitesi geri bildirim özelliğimiz var. Bu özellikte farklı koşullar belirleyebiliyorsunuz. Yani bir sohbetin hangi aşamasında bu geri bildirimi almak istediğinizi belirtebiliyorsunuz. Örneğin 2 dakika geçtikten sonra, 10. mesajdan sonra ya da temsilci sohbeti terk ettikten sonra gibi farklı kademelerde bu geri bildirimi toplayabilirsiniz. Sohbete gelen ziyaretçi aslında bu geri bildirim penceresini gördüğünde size 5 üzerinden bir puan veriyor ve ardından puan hem temsilcinin performansına yansıyor hem de sizin total ekip performansınıza nasıl etki ettiğini istatistiklerden yine takip edebiliyorsunuz ki bu bizim zaten kendi içimizde de uyguladığımız bir pratik. Örneğin hafta hafta takip ediyoruz, bizim ekibimizin performansına diyelim ki ortalamamız 185 pozitif geri bildirim, bir arkadaş 75 olduğu zaman onun sohbetlerine bakıp aslında orada hani bir pattern var mı sürekli aynı şekilde bir hatası var mı gibi onu analiz edip ona daha sonra gidip bu konuyla ilgili eğitim veriyoruz ya da işte uyarı yapıyoruz gibi bunu takip ediyoruz. 

Eda Kaya: Örneğin Türkiye’de faaliyet gösteren ancak küresel çapta da müşteriye sahip olan firmaların yurt dışından gelen ziyaretçilerin sohbetlerini yanıtlayabilmesi için ek müşteri temsilcisi alması gerekiyor. Aslında bu da ek bir maliyet demek oluyor. JivoChat bu aşamada nasıl bir ürün sunuyor? 

Buğra Çil: Bu bahsettiğim şeyi aslında biraz önce konuşmuştuk. Belki biraz daha açabilirim bu çevirmen sistemin nasıl çalıştığın. Bu aslında çok reel bir problem, özellikle Türkiye gibi ihracat odaklı ülkelerden ve turizmin yoğun olduğu ülkelerde sık sık karşılaşılan bir problem. Örnek verelim; Türkiye’ye en çok Rus, Alman, İngiliz turistler geliyor. Bu senaryoda siz öyle birini bulacaksınız ki bu 3 dile de hakim olacak ki bu genelde zor bir ihtimal. Genelde işte 2 kişilik 3 kişilik ekipleri oluyor bu firmaların, tabii ki kapasitesine göre. Eğer daha fazla sohbet oluyorsa yani 3 kişi yetmiyorsa o zaman 5-6 gibi devam edebiliyor. Dediğiniz gibi maliyeti de geçtim şöyle bir problem de var burada aslında, siz yönetici olarak Almanca bilmiyorsunuz Almanca temsilciniz konuşuyor ve çrneğin siz bunu takibini yapamıyorsunuz. Yani diyelim ki negatif geri bildirim aldı, tek tek gidip o bütün sohbetleri çevirmeniz lazım Translate üzerinden. Anlayabilmek için sorunun ne olduğunu. Örneğin ben bu dediğim dillerin hiçbirini bilmiyorum, sadece Türkçe biliyorum ve Almanya’dan birisi yazdı bana Almanca yazdı çevirmen tuşuna bastığım anda ben sohbeti artık Türkçe görmeye başlıyorum ben Türkçe yazıyorum enter’a bastığım anda Almanca’ya çeviriyor ve karşı tarafa gidiyor. Karşı taraf da Almanca görüyor. Bu şekilde gerçekleşiyor. Bunun yanına bir özelliğimiz daha var. Belki o da bununla bağlantılı olabilir. Örnek veriyorum her ülkeye göre tek bir web siteniz var ama siz istiyorsunuz ki Almanya’dan bağlanan sohbet penceresini Almanca dilinde görsün Rusya’dan bağlanan Rusça dilinde görsün. Böyle bir özelliğimiz de var coğrafi bölge ekleme yapabiliyoruz yani ip adresine göre örneğin kişi Almanya’dan bağlanıyorsa ona Almanca sohbet penceresi gösteriyoruz. Bu da neye yarıyor, tabii ki daha lokalize, daha profesyonel gözükmenizi sağlıyor. Yani karşı taraf diyor ki Rusça destek veriyorlar, bunun bir özgüveni ile size yazıyor. Bu tabii ki performansı etkiliyor ve aslında dil değiştiğinde sohbet penceresini davranışında değiştirebiliyorsunuz. Mesela bir örnek vereyim bölgesel olarak dediniz ki ya ben İngiltere’ye şöyle promosyon yapmak istiyorum ama Rusya yapmayacağım. O zaman o mesajı sadece İngilizce olan sohbet penceresine koyabilirsiniz. Ruslar bunu görmeyecektir. Türkiye içerisinde bile bunu yapabilirsiniz. Ankara’da özel bir kampanyanız var ise Türkiye için coğrafi bölgeleme yaparsınız. Ankara’dan bağlananlar sadece erişebilir, bu şekilde bir senaryo gerçekleşebilir.

Eda Kaya: E-ticaret firmalarından örnek verecek olursak sürekli olarak sitedeki ayakkabı ürünlerinde dolaşan bir ziyaretçiye canlı sohbet aracı ile nasıl destek verilebiliyor? 

Buğra Çil: Bu güzel bir soru, şu açıdan. Şimdi e-ticaret ile uğraşanlar zaten hani hemen anlayacaktır beni. Esas problem aslında sitenize gelen ziyaretçileri müşteriye çevirebilmek. Çünkü siz bir sürü pazarlama tekniği kullanıyorsunuz, harcamalar yapıyorsunuz, sitenize bir sürü ziyaretçi çekiyorsunuz. Ama bu ziyaretçiler siteden ayrılırsa sizin için değeri 0. Siz zarar etmiş oluruz değil mi o yüzden burada dönüşüm oranlarını arttırmak çok önemli. Bizim akıllı tetikleyiciler adını verdiğimiz özelliğimiz var. Biz bunu sağlıyoruz, bu özelliği basitçe şöyle anlatabilirim belirli koşullar sağlandığında belirli mesajları göstermek. Biz de JivoChat’de gösterdiğimiz mesaj şu şekilde atıyorum “JivoChat canlı destek sistemi ile ilgileniyor musunuz, işte size ürünle ilgili bir tanıtım turu yapabilirim” ilk kez geleni bunu göstermek mantık ikinci kez gelene farklı bir şey “JivoChat ilgili bir sorununuz var mı, size nasıl yardımcı olabilirim” yani tahminen çünkü işte kaydoldu bir daha geldi siteye gibi. Üç ve daha sonra gelenlere “Bugün size nasıl yardımcı olabilirim” bu bir örnek. Gelelim sizin sorunuza, ayakkabı kategorisinde dolaşıyor, bazı ürünlerde kampanya var bu kampanya mesajını o ürün sayfalarında çalışacak şekilde gösterebilirsiniz. Örneğin bu ayakkabıda %20 indirimimiz var, faydalanmak ister misiniz gibi. Bunlar hep satış arttıran özellikler. Aynı şu şekilde düşünün fiziksel bir mağazaya gittiğinizde oradaki satış personeli size nasıl yardımcı oluyorsa yani mesela bakıyor size. 10 dakika durduğunuzda diyor ki bu ilgileniyor. Yanınıza geliyor, söylenmesi gereken şeyleri söylüyor ve size onu aldırıyor. Aynı sistem aslında burada, otomatik olarak eşlik etmiş oluyorsunuz. Daha güzel bir senaryo daha anlatayım, yine ticaretle uğraşanlar çok net anlayacaktır beni en büyük problemlerden biri de ürünü sepeti atıyorlar, bir şey satın almadan siteden çıkıyorlar. Bunun bir çok sebebi olabilir, yani sepete atar sonra gider araştırır, başka yerde daha ucuzu bulur vesaire gibi. Şimdi bunu nasıl mesela bu özellikle engelleyebiliyoruz. Yine bizim seçebileceğimiz koşullar çok farklı. Yani siteye kaç kez geldi, o sayfada kaç dakika kaldı, kaçıncı sayfası, hangi şehirden geliyor, hangi ülkeden geliyor gibi bir sürü koşul var. Bir koşul da şu; eğer mouse imlecini üst tarafa kaydırıyorsa yani ya sekme değiştirmeye ya da sayfayı kapatmaya yönelik hareketini yapıyorsa onu o hareketi yaparken hemen oradan sohbet penceresi kalkıp bir mesaj gösteriyor. Örneğin şunun gibi “Durun gitmeyin, size yüzde yirmi indirim veriyoruz” atıyorum yani, mesajın daha güzel bir dille ifade edilmesi gerekiyor diye tahmin ediyorum ama hani bu şekilde o kullanıcı kaçmadan önce son bir şey atabiliyorsunuz. İndirimler cezbedici oluyor sonuçta bu şekilde bayağı bir satışını arttıran müşterilerimiz mevcut.

Eda Kaya: Özellikle de koronavirüs dönemide ekipler uzaktan çalışmaya başladılar ve ekipler arası haberleşmek için birçok WhatsApp grubu oluşturulmaya başlandı. JivoChat ekiplerin iç sohbetleri için bir ürün sağlıyor mu? 

Buğra Çil: Evet aslında, bu bizim korona döneminde çıkardığımız bir özelliğimiz. Bizim ekip sohbeti özelliğiniz var. Yani şöyle problem oluyor, nasıl hani ben size anlattıysam işte 5 ayrı sekmeden kullanıcılara destek vermekmek, bir sürü sekmeniz var, takip etmeniz gereken iş oluyor. Bunun yanında bir de ekip sohbetini işe dahil ettiğiniz zaman WhatsApp üzerinden veya başka bir şey üzerinden yine aynı problem var. Yani yeni bir sekme daha ekliyorsunuz kendinize, konsantrasyonunuzu dağıtmış oluyorsunuz. Biz bunu uygulama içerisinde aldık, tabii burada güvenlik de önemli yani düşünsenize WhatsApp’tan ben size işte alakalı bir takım bilgiler vermişim, siz işten ayrıldığında bu telefon kişide kalmaya devam ediyor. Aynı problem burada da var. Yani ekip sohbetinde ise biz aynı Slack gibi yani böyle Dircord gibi bir sistemimiz var. Oradaki mesajlaşma araçlarını örnek aldık biraz, oradaki gibi kanallar oluşturabiliyorsunuz. Örneğin satış ekibinin kendi kanalı var, destek ekibinin kendi kanalları var. İsterseniz herkese genel bir şey yapabilirsiniz. Eğlence kanalı yapabilirsiniz gibi böyle kanallar oluşturabiliyorsunuz ve bu sayede orada ekip kendi içinde sohbet edebiliyor herhangi bir konuda, işle ilgili olabilir başka bir şey de olabilir. Ayrıca kendi aralarında mesajlaşabiliyorlar. Yani ben size özelden de yazabiliyorum. Tek ekranda ben bütün iletişim yönetebiliyorum. Yani bir çalışma günümde kullanıcıya verdiğim desteği de, satış aramamı da satışla ilgili desteğimi de satış sonrası desteğimi de yönetim ekibimle görüşmemi, ekip arkadaşımla görüşmemi hepsini tek bir uygulamada, tüm geçmiş tek bir yerde, tüm focus tek bir yerde devam edebiliyorum. Bu tabii ki elzem bir şey oluyor.

Eda Kaya: Bir ürünü pazarlamak veya potansiyel müşterilerle toplantı yapmak isteyen işletmeler Zoom gibi platformları yüksek maliyetlerle kullanmak durumundalar. Müşterileriyle görüntülü sohbet etmek isteyen işletmeler için JivoChat’in bu noktada bir avantajı var mı? 

Buğra Çil: Bizim bir video görüşme modülümüz var. Bunu da aslında bu sene yayınladık, video görüşme modülünde sohbet penceresinde arama talep edebiliyorlar, siz de talep edebiliyorsunuz yani destek ekibi olarak ziyaretçiye isterseniz hemen gösterebilirim gibi yani örneğin bir ayakkabı satıyorsunuz değil mi, küçük bu tip bir mağazanız var işte bu ayakkabı şöyle nasıl görünüyor böyle nasıl görünüyor diye yazdı. Siz de isterseniz hemen gösterebilirim diyorsunuz, bizim mobil uygulamamız var hem web uygulamamız hem masaüstü uygulamamız da var. Atıyorum mobil uygulamadasınız, o anda isterseniz göstereyim dediniz arama tuşuna bastığınızda görüntülü arama ile hemen onu gösterebiliyorsunuz. Örneğin online psikolog desteği veren bir müşterimiz var, onlar da video görüşme modülü kullanıyorlar. Neden çünkü bunu arşivlemek istiyorlar değil mi yani şimdi benim ziyaretçim geldi bana yazdı bir şeyler, artık müşterimiz olduğunda düzenli olarak bana her hafta geliyor. Ona da işte bir kişiyi atamışım, bir atanmış temsilcisi var yani benim firmamda bir psikologun kişiyle konuşması ne kadar sürdü gibi. Video kaydı yok ama ne kadar konuştular, ne zaman konuştular vesaire bunun takibini yapabiliyorlar. Video kaydı konusunda da şu anda yok ama hani bu da gelen talepler arasında, biz bunun üzerinde çalışmaya devam ediyoruz. Özetle bazı senaryolarda çok kullanışlı oluyor. Hem yapılan aktiviteyi kaydedebilmek hem de yine tek uygulamadan çalışmak için bu sistem çok mantıklı oluyor. Bir de tabii Zoom gibi araçlar çok daha pahalı. Yani profesyonel şeye giderseniz bu konuda çok daha pahalı oluyor veya profesyonel olmayan amatör şeyler kullandığınız zaman da sizin servis kaliteniz düşmüş oluyor. Biz o aradaki dengeyi bulmaya çalışıyoruz diyebilirim. 

Eda Kaya: Destek ekipleri aynı anda birçok kişiyle ilgilenmek zorundalar. Bu nedenle işletmelerin bu sorun için birçok destek personelini çalıştırması gerçekten yüksek maliyetlere sebep oluyor. Son yıllarda hayatımıza giren ChatBot sistemleri ile de sık sorulan çoğu soru için iyi bir karşılama operatörü oluşturulabiliyor. Sorum şu, JivoChat’e bu ChatBot sistemlerini entegre edebiliyor muyuz ve ChatBotlar işletmelere nasıl bir fayda sağlıyor? 

Buğra Çil: Bu da aslında şöyle bir soru. Şimdi öncelikle ChatBot’un hangi senaryolarda daha iyi çalıştığını bir konuşmak gerekiyor bence. Çünkü toplumda genelde şöyle bir algı oluyor. Müşteri hizmetlerinde yenilikçi şeyler denemek isteyen insanlar direkt ChatBot’a yöneliyorlar ama ChatBot aslında en azından şöyle söyleyeyim e-ticaret senaryosunda limitli seneryoları olan bir çözüm aracı. Neden, şimdi şöyle düşünün bir müşteri olarak bir siteye geldiniz. Sinirlisiniz,  bir derdiniz var çözülmesini istiyorsunuz ya da meraklısınız bir ürünle ilgili. İki senaryoda da muhattabınızın canlı olmasını isterseniz. Sizinle empati yapabilecek, size daha yakın davranabilecek ve probleminizi hemen çözebilecek bir kişi olmasını istersiniz. Bunun en güzel örneği olarak şunu diyeyim. Atıyorum bir telefon operatörünü aradığınızda o telefon bana hani bize anlatın da ne yapmak istediğinizi, neyi çözmek istediğinizi, biz yönlendirelim diyor robot. Siz söylüyorsunuz bağlanamıyorsunuz, ondan sonra ikiye bas beşe bas gibi müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalışıyorsunuz. Bir insana ulaşmaya çalışıyorsunuz. X müşteri hizmetleri yazın arama motoruna direkt size şunu söylüyor yediye ve sonra beşe basarsanız bir insana bağlanıyor, artık Google’ı aratınca bile çıkıyor. Bu insanlar insanlar için çok önemli bir şey. ChatBot ne zaman mantıklı konusunda da siparişimin durumunu öğrenebilir miyim, kargom nerede gibi gidip bir insanın manuel yaptığında zaman alabilecek bir şey otomatikleştirme gibi senaryolarda yani süreç yönetiminde ChatBot mantıklı olabiliyor. Biz de o yüzden hibrit bir yöntem izliyoruz. ChatBot sağlayıcılarımız var şu anda. 6 tane ChatBot sağlayımız var. Bunların iki tanesi Türkiye’de dördü dünya çapında olan sağlayıcılar. Dilediğiniz çözümü sunabiliyorsunuz ama onların da müşterisi oluyorsunuz. Yani hem JivoChat’in hem onların müşteri olmuş oluyorsunuz. Basitçe orada kurguladığınız ChatBot senaryosunu JivoChat’de çalıştırabiliyorsunuz. Çok yakında kendi ChatBot’umuzu yayın alacağız ve bizim ChatBot’umuz dediğim gibi hibrit çalışıyor. Yani şunu önceliyoruz. Bu otomasyon senaryolarını ChatBot’a verin, sohbet kaçırmadığınıza emin olun ve 7/24 online olun. Bunları sağlıyor. Örneğin o an müsait birisi yoksa şunu diyebilir. “Şu anda ne yazık ki müsait bir yok, ekip arkadaşlarım size dönecek, telefon numaranızı bırakır mısınız?” gibi bunları yapabiliyor. Ama biz her zaman şuna teşvik ediyoruz kendi kullanıcılarımızı otomasyon senaryoların haricinde destek ekibinizi kullanmaya devam edin çünkü eğer her şeyi otomasyona dökmeye çalışırsanız performansınız düşecektir, satış ve dönüşüm performansınız. O yüzden o aradaki dengeyi yine bulabilmek bence çok önemli yani ChatBot’u her şeye dönük bir anahtar olarak görmemek lazım, onu doğru yerde doğru zamanda kullanmak çok iyi verim artışına sebep oluyor. Ama eğer her senaryoyu uygulamaya çalışırsanız da müşteri memnuniyeti düşecektir.

Eda Kaya: İnternetten hizmet veya ürün satan firmaların ilerideki destek hedefleri nasıl olmalı?

Buğra Çil: Burada artık biraz bizim Türkiye tecrübemizi anlatabilirim belki. Aslında ben firmaya girdiğimde Türkiye açılma gibi bir düşünce yoktu ama ben Türk olmam sebebiyle ve biraz pazarı incelediğimde çok büyük bir boşluk olduğunu gördüm, dürüst olmak gerekirse o yüzden de böyle bir yatırım kararı aldık. Şimdi Türkiye’de şöyle bir problem var. Hizmet sektörü çok iyi yani Avrupa’ya Amerika’ya kıyasladığı zaman hizmet sektörü gayet iyi. Bizim garsonlarımız da daha iyi işte yani aklınıza ne gelebilirse… Bu da kullanıcıda başka bir beklenti yaratıyor. Yani sizden her zaman ilgi bekliyorlar, her zaman problemlerininin hızlı çözülmesini bekliyorlar ama öte yandan e-ticaret firmaları e-hizmet firmaları o standartları gelebilmiş durumda değiller. Yani bundan 4 – 5 sene önce de böyleydi, şu anda da iyi olsa da hala oraya gelemedik. Çünkü mesela bir örnek vereyim size, bir satın alma yaptınız. Ardından bir problem yaşadınız, e-posta adresi, bir telefon var. E-posta attığınızda ne zaman dönecekler vesaire. Hani soru işaretleri var kafanıza. İnsanlar artık telefonla arama yapmayı da sevmiyorlar. Mesajlaşmayı çok aradığımız için telefonla aramayı da istemiyoruz. Aradığımızda karşımıza robot çıkıyor genelde, o nedenle bu seçenekler artık bize yetmiyor. Canlı destek burada devreye giriyor. Türkiye’de yapılmış bir ankete göre insanların yüzde yetmiş sekiz de bir siteye girdiğinde orada canlı destek görmeyi umuyorlar bunlar yani en azından ayda bir e-ticaret üzerinden alışveriş yapan insanların söylediği rakamlar, bu gelecekte daha da artacaktır daha büyük bir standart haline gelecektir. Bu yönde bir trend var, geçmişte böyle bir şey yoktu. Her yerde görürüz; çeşitli sözlük sitelerinde rezalet başlıkları açılır, bilmem ne rezaleti vesaire gibi ya da işte şikayet sitelerinde bir sürü şikayet görürsünüz. Sizin markanız oraya düştüğü an siz başarısızsınız demektir. Yani oraya düşürmemek ya da oraya düşmeden engellemek, bir problemi esas önemli olan o. Canlı destek de bunu vaadediyor size. Aslında size gelen kullanıcı ile o birebir hattı her zaman korumak, onlara o kolaylığı sunmak ve problemlerini anında çözebilmek. Ayrıyeten iş takibini de yapabilmek… Bunların hepsini sunan bir araç var ortada o yüzden çok önemli. Şimdi sizin sorunuza gelelim. Öncelikle şunu söyleyeyim müşteri hizmetlerine ayrılan şey bir yük gibi gözüküyor Türkiye’de. Yani şunun gibi “ Ya bunda yapmanız lazım işte, 2 kişi işe alalım telefonun başına koyalım.” Bu böyle bir şey değil kesinlikle, sizin aslında müşteri memnuniyetini koruyup onların tekrarlayan bir şekilde sizden satın almalarını sağlayacak en önemli alan burası. Burayı iyi yapabilen firmalar zaten e-ticarette öne geçiyorlar. Çünkü artık rekabet devrindeyiz. Sizin bir müşteri kaybetme lüksümüz yok. Sizden bir kere bir şey alan insana ikinciyi üçüncüyü satabilmeniz lazım. Onun için de müşterinin memnun olarak ayrılması, size güvenmesi gerekiyor. Özellikle KOBİlere benim tavsiyem, büyükler zaten bunu yapıyorlar. KOBİlere tavsiyem şu ki özelleştirilmiş bir müşteri hizmetleri sisteminiz olsun. Biz olmak zorunda değiliz, yani JivoChat’i beğenmezsiniz, kullanmayabilirsiniz ama kesinlikle bir canlı destek çözümünüz olsun. Bu telefon ve video görüşme gibi şeylerle de bunu eklemlendirebilirsiniz. Yetkin bir ekibiniz olması çok önemli, onların müşteri iletişimi, onların sizin yaptığınız işe dair bilgisi, o sektöre dair bilgisi çok önemli. Alelade birini işe alıp bir telefonun başına koyduğunuz zaman emin olun bu aslında çok kötü oluyor ve özellikle küçük firmaların büyüklerde rekabet edebilmesini tek yolu nasıl siz butik hizmet veriyorsunuz işte büyük mağazalarda bulamayacakları tişörtleri sunmaya çalışıyorsunuz, aynı şekilde ulaşılamayacak kalitede müşteri hizmeti sunmamız gerekiyor ki onlar size yapışsın diyeyim.

Eda Kaya: Yanıtlarınız için çok teşekkür ederim Buğra Bey, çok keyifli bir röportaj oldu.